Sơ đồ quy trình tiếp nhận & xử lý tiêu chuẩn
Cam kết minh bạch và xử lý khép kín trong tối đa 72 giờ làm việc
Tiếp nhận yêu cầu
Quý khách liên hệ qua Hotline 1800 6886, Zalo OA hoặc Email. Hệ thống cấp mã số Ticket định danh trong 2 giờ.
Xác minh & Phối hợp
Chuyên viên kiểm tra lịch sử đơn hàng, dữ liệu vận chuyển hoặc kết quả kiểm định từ Trung tâm Bảo hành Xiaomi.
Đề xuất giải pháp
Trao đổi phương án giải quyết thỏa đáng nhất: Đổi máy mới 100%, bổ sung quà tặng hoặc hoàn tiền giao dịch.
Hoàn tất & Khảo sát
Thực hiện giải pháp cam kết và gọi điện xin ý kiến đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng.
1. Nguyên tắc tiếp nhận và giải quyết khiếu nại
Xiaomi Store luôn coi trọng sự hài lòng và trải nghiệm mua sắm của khách hàng. Chúng tôi cam kết giải quyết mọi phản ánh, khiếu nại trên tinh thần cầu thị, tôn trọng, công bằng và tuân thủ đúng quy định của Pháp luật Việt Nam.
Mọi khiếu nại đều được ghi nhận bằng mã số Ticket định danh để khách hàng tiện theo dõi tiến độ xử lý.
2. Các kênh tiếp nhận khiếu nại chính thức
- Tổng đài Chăm sóc khách hàng: 1800 6886 (Miễn phí cước gọi, hoạt động từ 8:00 – 21:00 tất cả các ngày trong tuần);
- Hòm thư điện tử tiếp nhận khiếu nại: cskh@xiaomishop.vn;
- Zalo Official Account: Xiaomi Store Việt Nam (Có dấu tích vàng xác thực);
- Văn phòng tiếp nhận trực tiếp: Tầng 6, Tòa nhà Mi Plaza, 123 Phố Huế, Quận Hai Bà Trưng, TP. Hà Nội hoặc 456 Cách Mạng Tháng Tám, Quận 3, TP. Hồ Chí Minh.
3. Quy trình 4 bước xử lý khiếu nại tiêu chuẩn
Để đảm bảo tính khách quan và nhanh chóng, quy trình giải quyết phản ánh được thực hiện qua 4 bước khép kín:
| Bước | Nội dung thực hiện | Bộ phận đảm trách | Thời hạn cam kết |
|---|---|---|---|
| Bước 1: Tiếp nhận | Ghi nhận thông tin chi tiết đơn hàng, video/hình ảnh bằng chứng và cấp mã Ticket | Bộ phận CSKH Tiếp nhận | Ngay lập tức (tối đa 2 giờ) |
| Bước 2: Xác minh | Làm việc với kho vận, đơn vị chuyển phát hoặc trung tâm kỹ thuật bảo hành Xiaomi | Ban Kiểm soát chất lượng | Trong vòng 24 giờ làm việc |
| Bước 3: Đưa ra giải pháp | Liên hệ thông báo nguyên nhân và thống nhất phương án xử lý (đổi hàng, hoàn tiền, bồi thường) | Quản lý Chăm sóc khách hàng | Không quá 48 giờ làm việc |
| Bước 4: Hoàn tất & Khảo sát | Thực hiện giải pháp đã thỏa thuận và gọi điện khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng | Bộ phận Hậu mãi | Trong vòng 72 giờ |
4. Giải quyết tranh chấp theo quy định pháp luật
Trong trường hợp hai bên không thể đạt được tiếng nói chung qua thương lượng trực tiếp, vụ việc sẽ được đưa ra giải quyết tại Hội Bảo vệ Người tiêu dùng Việt Nam hoặc Tòa án Nhân dân có thẩm quyền theo quy định của pháp luật hiện hành.